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北京:保险315纠纷调解护航消费者

2020-01-16 10:34:12 分类:保险知识    

  为快速化解保险合同纠纷,提升消费者满意度,北京保险行业协会保险合同纠纷调解委员会(以下简称调解委员会)不断探索与实践,10余年来持续开展行业纠纷调解、维护消费者权益工作。

  纠纷调解优化保险服务

  “2006年,单先生作为投保人在某人寿保险公司为其女儿单女士投保终身寿险(万能型),趸交保费20万元。2010年,投保人单先生去世,2017年10月杨女士(投保人的再婚妻子)作为投保人法定继承人之一,向保险公司申请退保,但因杨女士无法出具与、被保险人的关系证明,且与被保险人单女士已经多年不在一起共同生活,单女士又不愿配合提供相关资料,导致杨女士无法办理退保。”记者从调解委员会了解到。

  调解员告诉记者,杨女士希望保险公司能够简化手续,保险公司则认为,退保是投保人的权利,在投保人死亡的情况下,应由其所有法定继承人达成一致后方可办理退保,且该保单已进入生存金领取阶段,被保险人每年可领取一定金额的生存金,退保会损害被保险人利益,所以必须征得被保险人书面同意。如果在手续缺失的情况下办理退保,公司将面临较大的法律风险隐患。

  因双方无法达成一致,2018年1月,杨女士将保险公司诉至法院。法院在受理案件后,启动多元调解程序,并将案件交由调解委员会进行调解。

  “我们在调阅了诉讼材料后,认为本案争议的焦点在于杨女士无法提供完整的证明材料,导致保险公司无法办理正常退保。了解情况后调解员一方面建议杨女士先与被保险人单女士沟通,说服单女士参与现场调解,另一方面建议公司从为客户解决实际困难的角度出发妥善解决纠纷,可以用同样具有法律效力的法定继承人声明书替代杨女士无法开具的关系证明。”调解员告诉记者,最终单女士配合参与了现场调解,杨女士与保险公司签署了调解协议书,纠纷得以妥善解决。

  纠纷调解融入保险教育

  丁先生于2017年在某财产险公司为名下奔驰SUV投保了交强险及商业险。在保险期间内,丁先生某天清晨驾驶该车在住宅小区附近与路灯杆发生刮蹭。因其着急外出,查看车辆状态可以正常行驶,路灯损坏也不大,故未采取任何措施就开车离开现场。事故发生后第二天,丁先生向保险公司报案并申请理赔,保险公司对事故现场和车辆进行了查勘定损,发现丁先生没有在案发后第一时间向交警报案,且现场监控视频显示,丁先生出险时间与报案时间不符,于是做出拒赔的决定。丁先生对于拒赔结果不认可,反复与保险公司沟通未果后将公司诉至法院。

  法院在受理案件后,经丁先生同意,将案件交由调解委员会进行诉前调解。在调解过程中,丁先生说起车辆损失时情绪激动,对保险公司的拒赔决定非常不满。保险公司出于对客观事实的认定,出具了当时事故现场的监控录像,清晰的记录了丁先生出险的日期比其报案的日期早了一天。调解员从第三方角度,为丁先生仔细分析了案情,耐心讲解保险合同中免责条款内容以及《保险法》中涉及被保险人通知义务的相关法律规定。最终,丁先生认识到自身存在的问题,并接受了保险公司的拒赔结论,纠纷得到圆满化解。

  调解员告诉记者,“根据双方保险合同约定,事故发生后,在未依法采取措施的情况下驾驶被保险机动车离开事故现场的情况属于免责事项。本案中消费者在未依法向交警报案的情况下离开现场,且未如实向保险公司报案,是导致保险公司拒赔的主要原因。在此也提示广大消费者,出险以后要第一时间向交警和保险公司报案,出现单方事故后应及时检查车辆,以免产生不必要的损失。”

  “有时候保险公司与消费者沟通,由于双方矛盾已然很对立,且消费者情绪往往很激动,难以达成一致,但是在行业这个第三方调解平台,消费者态度就不一样了,他们会愿意静下心来听我们分析。”调解委员会相关负责人说。事实上,通过行业调解,在化解矛盾纠纷之外,也能推动保险公司合规经营,提升服务质量与效率。

  相关负责人告诉记者,“行业调解遵循‘情理法相融合’的原则,开展行业调解工作。法就是依照相关法律法规、条例进行;理就是讲情理,解心结;情就是讲实情,用感情动真情,而不是简单的以理断情。”在纠纷调解过程中,一方面我们通过调解化解消费者与保险公司的纠纷,另一方面,通过调解也能为消费者普及保险知识,对保险消费者进行风险提示,用更通俗易懂的方式让消费者了解保险,引导消费者理性维权。

  调处机制保障消费者权益

  好的调处机制是快速化解纠纷的基础。相关负责人说,“目前我们行业拥有保险承保、理赔、客服、法务以及律师专家等人员组成的业内外调解员近200人,通过建立纠纷调解案件评估机制,实现了调解员与纠纷案件的精准、快速对接。帮助消费者理性主张权利、正确预判风险,选择对双方最客观公正的方案解决纠纷。”据了解,为妥善化解保险合同纠纷,调解委员会不断优化调解模式,推出了‘繁案精调、简案快调’的具体措施。

  截至目前,累计调解纠纷8100余件,涉案金额近10亿元。此外,行业调解已延伸到法院,在诉调对接机制下调解案件1300余件,成功率70%,协议率和履约率均为100%,涉案金额约为2.22亿元。纠纷调处机制有效维护了保险消费者合法权益,为消费者保驾护航。

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